Претензия –первый шаг решения вопроса в досудебном порядке.

8 августа 2022

Претензия –первый шаг решения вопроса в досудебном порядке.

К сожалению, нас не всегда устраивает качество приобретенного нами товара или оказанной нам услуги, а продавец или исполнитель не торопится реагировать на наши устные требования. Конфликты потребителей с изготовителем, продавцом или исполнителем сегодня не редкость. Статья 17 Закона «О защите прав потребителей» определяет, что органом власти, призванным защищать интересы потребителей является суд. Всегда ли можно и нужно обращаться туда сразу или стоит решить вопрос другим способом? Каков претензионный порядок по закону о защите прав потребителе, разберемся далее.

Обязательно ли обращаться к продавцу (исполнителю) до подачи иска в суд?

Претензионный порядок — это процедура, с помощью которой стороны, участвующие в сделке, могут договориться о правилах урегулирования конфликта.  Обязательный досудебный порядок по Закону о защите прав потребителей не предусмотрен. Но, в отдельных случаях специальными законами установлена обязанность для потребителя до обращения в суд заявить требование об исправлении недостатков. Например, в спорах, вытекающих из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи.

Вместе с этим, в Законе о защите прав потребителей предусмотрена ответственность, к которой привлекается нарушитель прав потребителя, если не выполнит его требования в добровольном порядке.  Так, статья 13 Закона о защите прав потребителей предусматривает взыскание штрафа в размере 50% с нарушителя прав потребителя в случае невыполнения требований в добровольном порядке.  Также Закон устанавливает право взыскания неустойки в размере 1% от стоимости некачественного товара за каждый день задержки возврата денежных средств.

То есть, не устанавливая обязательности досудебной процедуры, Закон все же предусматривает дополнительные виды ответственности за непринятие мер к решению конфликта во внесудебном порядке, мотивируя тем самым нарушителей к добровольному исправлению недостатков.  

Вывод - обратиться к продавцу или исполнителю с письменной претензией об устранении недостатков до подачи иска в суд все-таки стоит.

Как правильно написать претензию?

В претензии обязательно следует указать:

• наименование продавца (исполнителя);
• данные и координаты заявителя;
• информация о приобретенном товаре (услуге);
• суть претензии к товару (услуге);
• требования;
• перечень прилагаемых документов;
• дата и подпись.

При урегулировании конфликта по некачественному товару претензию надлежит предъявлять продавцу, уполномоченной организации.  Уполномоченная организация – это фирма или предприниматель, которые заключили договор с изготовителем об удовлетворении требований потребителя по ненадлежащему качеству товара или результату работы.  Закон предоставляет возможность обратиться непосредственно к изготовителю или импортеру, если заявляются требования заменить товар на новый, устранить недостатки или оплатить ремонт, осуществленный иной фирмой. Если был заключен договор предоставления услуг или выполнения работ, то заявление подается исполнителю.

Если адресатом является организация – указывается ее наименование, если индивидуальный предприниматель – необходимо указать его фамилию, имя, отчество.

В сведениях о заявителе необходимо помимо фамилии, имени и отчества указать контактный телефон, а также адрес (почтовый или электронный) для ответа на претензию.

В претензии описываются обстоятельства приобретения товара (услуги): Если вы приобрели некачественный товар, в претензии необходимо отразить следующую информацию о нем:

• дата покупки (указывается в кассовом или товарном чеке либо в договоре), оплаты и поставки товара потребителю;
• какой товар был приобретен: его характеристики, позволяющие идентифицировать его, например, марка, серийный номер, модель, размер, иные отличительные признаки;
• стоимость покупки;
• если имеется информация о гарантийном сроке  - ее также можно отразить.

Если предметом претензии является некачественная услуга (работа), то следует указать следующее:

• дата заключения договора на оказание услуг, его номер, если таковой имеется;
• описание услуги (работы)
• дата выполнения работы и дата подписания акта приема-передачи выполненных работ – если имеется;
• стоимость услуги (работы);
• информация о гарантийном сроке, если она установлена договором или актом приема-передачи.

Далее в претензии указывается, когда был обнаружен недостаток и в чем он проявляется, либо в чем выражаются нарушения условий оказания услуги (выполнения работы), например, нарушение установленных сроков поставки товара, выполнения работы.

Особое внимание следует обратить на требования к продавцу (исполнителю), поскольку от их правильной формулировки зависит результат удовлетворения претензии. Предъявляемые требования должны быть предусмотрены Законом о защите прав потребителей.

Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:

• попросить обменять его на аналогичный;
• произвести замену на иной, доплатив за более дорогой, или получив разницу за более дешевый;
• требовать сделать скидку на уже купленный;
• просить отремонтировать или оплатить произведенный ремонт;
• вернуть покупку и получить за нее деньги.

            Если претензия пишется в связи с некачественно выполненной работой, то заказчик может требовать:

• исправить недочеты, недостатки;
• сделать скидку;
• повторно выполнить работу;
• оплатить ремонт, произведенный другой организацией

В завершение необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. Это может быть кассовый или товарный чек, договор, гарантийный талон, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы.

Документ следует написать в двух экземплярах.

Как правильно вручить претензию?

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин или офис исполнителя (изготовителя) и передать любому работнику – продавцу, администратору, юристу, секретарю. На втором экземпляре претензии попросите поставить отметку о получении претензии, которая должна содержать дату получения претензии, должность, фамилию, имя, отчество лица, принявшего ее, его подпись, печать или штамп организации или индивидуального предпринимателя – если таковая имеется. Наличие печати или штампа является более надежным доказательством получения в претензии, но вместе с этим, суды в большинстве случаев считают доказанным факт вручения претензии и без печати.

Если нет возможности вручить претензию лично, то можно отправить ее письмом. Важно использовать для этого заказное отправление с уведомлением о вручении адресату. Такой вариант предоставит вам возможность отследить его судьбу на официальном сайте почты России по почтовому идентификационному номеру, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде. Не лишним может стать оформление описи почтового вложения – документа, который подтвердит перечень направленных адресату документов.

В какой срок следует подавать претензию?

Законным временем, в течение которого можно подать претензию по качеству товара, считается гарантийный срок или срок годности товара. Как правило, этот период установлен в документах, прилагаемых к товару или результату работ. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю. Более длительные сроки могут быть установлены договором.

В случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) претензию, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента

Несмотря на то, что в большинстве случаев предъявление досудебной претензии не является обязательным, рекомендуем потребителю использовать эту возможность для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые обстоятельства, которые могут оказаться полезными при рассмотрении спора в суде, а также для реализации права на взыскание штрафа в случае, если требования не будут исполнены добровольно на основании претензии.